Jadwal berubah, jawaban ikut berubah.

Situasinya

Penumpang ferry hidup dengan jadwal: jam berapa berangkat, masih ada kursi atau tidak, keberangkatan berubah atau tidak. Dan jadwal itu sendiri berubah, karena cuaca, karena operasional, karena musim.

Penumpangnya dua bahasa: warga Indonesia dan pelancong dari Singapura. Pertanyaan yang sama datang dalam dua bahasa, sepanjang hari.

Yang bikin repot

FAQ dan balasan template mati begitu jadwalnya bergeser. Chatbot kaku yang menghafal jadwal justru berbahaya: dia percaya diri menjawab dengan data basi. Sementara tim CS menjawab hal yang sama bolak-balik dalam dua bahasa.

Jawaban yang benar kemarin bisa jadi salah hari ini. Satu-satunya jalan: jangan menghafal, baca sumbernya.

Alurnya, sebelum dan sesudah

Yang kami bangun

• AI agent WhatsApp dua bahasa untuk jadwal, tiket, dan perubahan keberangkatan
• Integrasi langsung ke sistem jadwal, jawaban ikut berubah saat jadwal berubah
• Console AI untuk tim care: memantau percakapan dan mengambil alih saat perlu

Cara kerjanya

1. Pertanyaan masuk dalam bahasa apa punAgent menjawab dalam bahasa penumpangnya, tanpa menu pilih bahasa.
2. Jadwal dibaca saat ditanyaBukan hafalan, bukan dokumen. Setiap jawaban ditarik dari sistem saat itu.
3. Manusia tetap di lingkaranTim care melihat semua percakapan lewat console dan bisa masuk kapan saja.

Hasilnya

Angka fase 1, terbaca langsung dari console yang sama dengan yang dipakai tim care:

Target fase 1 untuk resolusi AI (60-70%) dan kecepatan respons (di bawah 30 detik) terlampaui. Satu angka belum sampai: kepuasan pelanggan masih 60% dari target 85%, dan sedang kami kejar lewat perbaikan jawaban dari data percakapan yang masuk.

Kami tulis angka itu di sini karena begitulah cara kami bekerja: yang belum bagus tidak disembunyikan, dia dibagusin. Skala percakapannya juga masih fase awal, dan justru itu intinya: mulai kecil, terukur, baru diperluas.

Yang bisa dipetik

Kalau datanya berubah terus, agent yang tidak tersambung ke sistem bukan solusi, dia sumber masalah baru. Nilai sebenarnya ada di integrasi, bukan di chatbotnya.